Det er vel dybest set det, alle gerne vil vide. Hvorfor starter shitstorms, og hvordan kan man undgå det? Det korte svar er: Ved god kundeservice og god kommunikation!

Det lidt længere version er, at der groft sagt er 3 grunde til at de fleste shitstorms starter:

  1. Organisationen selv. Enten ved det, Owyangs studie kalder “inappropriate behaviour”, eller dårlig kommunikation. Det er ofte en fejl, dvs. der ikke er nogen intention bag. Man jokker ganske enkelt i spinaten med klodset eller ugennemtænkt kommunikation. Eller ved at en (tidligere) medarbejder med vilje prøver at skade organisationen.
  2. Virksomhedens kunder. Kunderne føler at de har fået dårlig service, eller at produktet ikke svarer til det forventede. Denne grund er langt den mest hyppige, dvs. pilen peger oftest indad, når man skal finde grunden til en shitstorm. Ja, den starter eksternt, men det kan forhindres ved en klarere forventningsafstemning med kunderne.
  3. Oppositionen, ofte NGO’er og andre typer ikke-kommercielle organisationer. De udpeger problemstillinger, og prøver at hænge virksomheden ud. Tænk de klassiske Greenpeace-eksempler. Og tænk fake news og alt hvad der er i familie med det.

I nogle tilfælde starter en shitstorm også med et rygte, der ikke har nogen valid kilde. Da Owyangs studie blev lavet, hørte det stadig til sjældenhederne. Det ville være interessant at se, om det stadig er tilfældet i dag, hvor fake news er stigende.

Er kunderne ikke mere og mere tilbøjelige til at starte en shitstorm?
Jeg har ikke noget belæg for det, men jo. Det er mit indtryk. Jeg ville dog gerne se noget forskning på det.
Det ser ud som om brugerne er blevet meget bevidste om deres magt. Jeg har hørt fra flere organisationer at brugere i kundeservice-situationer truer med at lægge klager på virksomhedens væg, hvis ikke de får medhold i en verserende sag. På samme måde som man tidligere truede med at ringe til en journalist.

Hvad kan vi bruge udtrykket til?
Til at lave virksomhedens beredskab. Tænk det som social media issues management. Hvad er de mest sandsynlige triggers for jer?

 

Kilder:

Owyang, J. (2011): Social Readiness: How advanced companies prepare internally (Altimeter)
Via  Social Media Shitstorms (2013), Faller & Schmit