(svar til “Hvor er samtalen blevet af?” af Claus Dahl og “I shop online, therefore I am” af Lara Mulady)
Hver dag er der brok at finde på sociale netværk som f.eks. Twitter. Hvorfor svarer virksomheder ikke på tweets og håndterer de utilfredse brugere? Det må da kunne give værdi.
Når man er en virksomhed af en vis størrelse, så er det et vigtigt valg hvordan man skalerer sin kommunikation og kundeservice. Hvis man vælger at håndtere kundetilfredshed via Twitter og Facebook, så skal man svare på alle henvendelser, det skal ske systematisk og forudsigeligt – og det skal være fordi det at håndtere slutkunderne på de medier letter presset på de traditionelle supportkanaler.
Forventningerne til hvad en virksomhed kan svare på vil være høje – man vil ikke kun forvente en samtale, af og til, med en medarbejder, man vil forvente service.
Fra samtale til service
Når Claus Dahl spørger hvor samtalerne er blevet af, og peger på, at vi kan ende et sted, hvor det bare handler om at råbe højt på en eller anden kanal, så får man hjælp, så peger han på noget meget centralt. Vi kommer til at skelne mellem samtaler og service på nye medier meget skarpere.
Det SAS og Telmore gør, er service, ikke samtale.
Samtaler bliver aldrig store.
Samtaler er mellem få personer, ikke mellem kæmpestore grupper af mennesker. I en samtale kan vi godt starte som fremmede for hinanden, men mens vi taler, opbygger vi en relation – det er noget der kræver lidt arbejde og noget af os som personer. Så en hurtig forespørgsel, en surt opstød og de svar vi får på det, er ikke samtale.
Den sure digisumer
Når Lara Mulady skriver at digisumeren (Laras ord er digimodern consumer, men jeg synes den korte version er sjovere) er klar til at lade sig engagere, så er det delvist rigtigt – for samtidig er vi ved at fostre en generation af krævere, der taler digitalt behandlersprog og råber #fail med største velbehag.
Digitaliseringen i Danmark – og resten af verden – er en udviklingsproces, som vi kun er midt i, og det ville klæde de fleste af os at finde vores samfundssind frem og arbejde med, ikke mod strømmen.
Virksomhederne skal afstemme forventningerne
Så what’s next? Der er masser af virksomheder, der har gjort sig gode erfaringer på Twitter, Facebook og blogs – flere og flere monitorerer professionelt, har et system for hvor og hvordan de svarer på kundeudbrud og det er blevet en vigtig del af opbygningen af et mere transparent image for disse virksomheder.
Så kunderne møder virksomheden nye steder, på nye måder – og får en god oplevelse. Hvad betyder det? På godt og ondt vil forventningen stige – hvis man har talt med en flink fyr på Twitter, har man så ikke øgede forventninger til oplevelsen i den lokale butik?
Uanset om man er i den offentlige eller private sektor, så vil virksomhederne fremover afstemme kundernes forventninger meget skarpere i fremtiden: Er det service, samtale eller er man medudvikler på et nyt produkt, når man møder virksomheden i et personligt eller professionelt medie.
Brands, hvor kunder traditionelt ikke er ret loyale (f.eks. telefoni), vil få store altfavnende serviceapparater, der kan tage hånd om de kunder, der skifter kommunikationskanal som andre skrifter undertøj. Brands med lange relationer til deres kunder, kan vælge at have en palette med et mindre udvalg af dialogkanaler, der så til gengæld kommer til at handle meget mere om samtalen.
“.
Google er ikke ligefrem kendt for lækker kommunikation – men for hurtig og præcis kommunikation. Derfor er det både overraskende og fedt at se dem komme med et online magasin som 
