Jeg har altid været fan af Mike Barnkobs formidling om kroppen og nu har han kastet sig over stop motion. Jeg håber der kommer mere af det!
Samtaler bliver aldrig store
(svar til “Hvor er samtalen blevet af?” af Claus Dahl og “I shop online, therefore I am” af Lara Mulady)
Hver dag er der brok at finde på sociale netværk som f.eks. Twitter. Hvorfor svarer virksomheder ikke på tweets og håndterer de utilfredse brugere? Det må da kunne give værdi.
Når man er en virksomhed af en vis størrelse, så er det et vigtigt valg hvordan man skalerer sin kommunikation og kundeservice. Hvis man vælger at håndtere kundetilfredshed via Twitter og Facebook, så skal man svare på alle henvendelser, det skal ske systematisk og forudsigeligt – og det skal være fordi det at håndtere slutkunderne på de medier letter presset på de traditionelle supportkanaler.
Forventningerne til hvad en virksomhed kan svare på vil være høje – man vil ikke kun forvente en samtale, af og til, med en medarbejder, man vil forvente service.
Fra samtale til service
Når Claus Dahl spørger hvor samtalerne er blevet af, og peger på, at vi kan ende et sted, hvor det bare handler om at råbe højt på en eller anden kanal, så får man hjælp, så peger han på noget meget centralt. Vi kommer til at skelne mellem samtaler og service på nye medier meget skarpere.
Det SAS og Telmore gør, er service, ikke samtale.
Samtaler bliver aldrig store.
Samtaler er mellem få personer, ikke mellem kæmpestore grupper af mennesker. I en samtale kan vi godt starte som fremmede for hinanden, men mens vi taler, opbygger vi en relation – det er noget der kræver lidt arbejde og noget af os som personer. Så en hurtig forespørgsel, en surt opstød og de svar vi får på det, er ikke samtale.
Den sure digisumer
Når Lara Mulady skriver at digisumeren (Laras ord er digimodern consumer, men jeg synes den korte version er sjovere) er klar til at lade sig engagere, så er det delvist rigtigt – for samtidig er vi ved at fostre en generation af krævere, der taler digitalt behandlersprog og råber #fail med største velbehag.
Digitaliseringen i Danmark – og resten af verden – er en udviklingsproces, som vi kun er midt i, og det ville klæde de fleste af os at finde vores samfundssind frem og arbejde med, ikke mod strømmen.
Virksomhederne skal afstemme forventningerne
Så what’s next? Der er masser af virksomheder, der har gjort sig gode erfaringer på Twitter, Facebook og blogs – flere og flere monitorerer professionelt, har et system for hvor og hvordan de svarer på kundeudbrud og det er blevet en vigtig del af opbygningen af et mere transparent image for disse virksomheder.
Så kunderne møder virksomheden nye steder, på nye måder – og får en god oplevelse. Hvad betyder det? På godt og ondt vil forventningen stige – hvis man har talt med en flink fyr på Twitter, har man så ikke øgede forventninger til oplevelsen i den lokale butik?
Uanset om man er i den offentlige eller private sektor, så vil virksomhederne fremover afstemme kundernes forventninger meget skarpere i fremtiden: Er det service, samtale eller er man medudvikler på et nyt produkt, når man møder virksomheden i et personligt eller professionelt medie.
Brands, hvor kunder traditionelt ikke er ret loyale (f.eks. telefoni), vil få store altfavnende serviceapparater, der kan tage hånd om de kunder, der skifter kommunikationskanal som andre skrifter undertøj. Brands med lange relationer til deres kunder, kan vælge at have en palette med et mindre udvalg af dialogkanaler, der så til gengæld kommer til at handle meget mere om samtalen.
Apr 15, 20111 kommentar
Prøv noget nyt – konferencer hvor de taler sort
Nogen gange kommer jeg til underwhelmed hjem fra konferencer. Kvaliteten kan godt have været ok eller endda god, og alligevel – så føler jeg mig ikke nok rystet og inspireret. Jeg vil allerhelst hældes udover en afgrund, når jeg går til konference og komme hjem med følelsen af, at nu skal jeg godt nok se at komme i omdrejninger, hvis jeg vil være med der hvor det sker.
Det er længe siden jeg har haft det sådan. Måske fordi jeg i nogen år er gået til de samme konferencer, og konferencer har det jo med at gentage sig selv lidt.
Så målet for i år er kun at gå til konferencer, hvor det er meget sandsynligt at jeg enten ikke forstår de grundlæggende faglige antagelser eller at jeg vil opleve, at nogle af oplægsholderne taler decideret sort. For at starte sort-kategorien op, tager jeg d. 26. maj til Community Day – mennesker & software. Det lyder måske som noget jeg burde forstå, men husk, at jeg kun kan 10 html-tags i hovedet og det eneste jeg kan huske om Java er, at infinite loops er sjove. Det lyder måske nørdet, men for de mennesker, der kommer til Community Day, er det ikke engang morsomt, bare lidt sørgeligt.
Programmet byder på 2-3 overskrifter, som jeg kan gennemskue hvad indeholder, resten er volapyk. Det bliver vildt fedt.
(PS. Kom gerne med konferenceforslag…)
Apr 14, 20114 kommentarer
,
